Na co musimy zwrócić uwagę, jeżeli chcemy, aby nasz klient na każdym etapie procesu zakupowego doświadczał samych pozytywów? Poprawa jakich obszarów pomoże nam to wypracować?

Chyba każdy z nas ma świadomość, że zbudowanie pozytywnej opinii na temat naszej marki nie wychodzi znikąd, prawda? Jako marketerzy powinniśmy zadbać o to, aby każdy etap procesu zakupowego był dla naszego klienta miłym doświadczeniem.

Najistotniejsze obszary projektowania pozytywnych doświadczeń

Aby dobrze przygotować naszą markę do kontaktu z klientem powinniśmy zadbać o to, aby wszystkie obszary były na to przygotowane. Jeżeli przygotujemy jeden z obszarów perfekcyjnie, ale zaniedbamy drugi, to kupującemu może zapaść w pamięć np. to, że obsługa była niekompetentna. Musimy pamiętać, że zawsze będziemy oceniani na podstawie całego procesu zakupowego, nie na podstawie jednego z etapów. Jakie są te obszary?

Przede wszystkim nasz Produkt bądź Usługa – musimy się upewnić, że klient, który ma zamiar skorzystać z usług naszej firmy bądź produktu będzie z niego zadowolony. Dopasujmy cenę do jakości (która powinna być jak najlepsza, jeżeli chcemy, aby klienci wracali do nas), niech rozwiązuje problem/zachciankę nabywcy naszego produktu.

Sposób sprzedaży niech będzie przyjemny dla kupującego. Nie komplikujmy procesu sprzedażowego, wydłużając tym samym jego czasu. Dla klientów liczy się to, że sprzedaż przebiegła sprawnie i bezproblemowo. Jeżeli jesteśmy sklepem internetowym, zadbajmy o to, aby była ona intuicyjna.

Bardzo istotnym obszarem jest również obsługa klienta. Musimy zapewnić mu naszą pomoc, kompetentnych pracowników, dzięki którym nabywca nie będzie czuł się zagubiony ani też osaczony. Jeżeli działamy online – zadbajmy o sprawność działania supportu, mogą tu również pomóc chat-boty odpowiadające na najczęściej zadawane pytania bądź zakładka na stronie poświęcona właśnie FAQ.

Kolejna sprawa – komunikacja marketingowa. Dopilnujmy, by nasza marka komunikowała się z otoczeniem. W 2020 roku według danych podanych w GUS 71,3% wszystkich przedsiębiorstw posiadało własną stronę internetową. Z pewnością posiadanie strony (nawet jeżeli nie zajmujemy się sprzedażą online) jest ogromną korzyścią, ponieważ dużo łatwiej jest nas znaleźć w internecie, a to sporo ułatwia osobom zainteresowanym. Oprócz strony internetowej warto wziąć również pod uwagę social media, ulotki, reklamy w prasie, gadżety, pozycjonowanie w wyszukiwarkach i inne narzędzia wykorzystywane w komunikacji marketingowej. Poświęcony jest temu inny wpis, który znajdziesz tutaj.

Wizerunek marki budujemy od jej początków. Jest to postrzeganie naszej firmy w jej otoczeniu, głównie wśród osób zainteresowanych naszymi produktami. Dlaczego jest tak istotny? Opinia o naszej marce może wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów – czy chcielibyśmy ich tracić dlatego, że nie zadbaliśmy o dobrą obsługę poprzedniego klienta? Niekoniecznie. Warto zapobiegać wszelkim konfliktom między nami a naszymi nabywcami. Im lepszy obraz naszej marki będzie miał nasz kupujący, tym większe prawdopodobieństwo, że do nas wróci, a może nawet poleci nas swoim znajomym. Oprócz klientów warto, abyśmy zadbali o relacje z innymi przedsiębiorstwami, ponieważ to również może pomóc nam w rozpowszechnianiu pozytywnych informacji na nasz temat, szczególnie wtedy, kiedy sprzedajemy produkty komplementarne do asortymentu danej firmy.

Dodatkowo możemy zadbać o takie aspekty jak szybka i sprawna dostawa naszych produktów, możliwie uproszczona polityka zwrotów, aplikacja mobilna. Te rzeczy z pewnością będą dla klientów kolejnymi wyjątkowo odbieranymi doświadczeniami.

„Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta.”
Jeff P. Bezos

Jeżeli zadbamy o każdy z wyżej wymienionych obszarów nie będziemy musieli martwić się o to, że klienci będą niezadowoleni z naszych usług, bo dopilnowaliśmy, by możliwie każdy aspekt był dopracowany.